事例CASE STUDIES

独立系老舗シティホテルへのカスタマイズされた運営管理体制

~総支配人の派遣や部門別サポートでホテルの収益向上を目指す~

背景

エリア随一の中核都市にある、創業90年を超える老舗シティホテルGの資産管理会社からの業務委託を受け、ホテル経営会社の代表取締役を当社から派遣し経営全般に関するコンサルティングサービスを提供していましたが、新たに運営管理業務も受託することとなりました。

アビリタス ホスピタリティの運営管理

アビリタスによる運営管理の特長はカスタマイズ&フレキシビリティ。規模やマーケット、特性も異なる中、ベースとなるマネジメントの考え方を共有しつつ、画一的ではない、それぞれのホテルの状況に合わせた具体的な運営アドバイスや指導を提供しています。アビリタスから派遣する総支配人と、彼らをバックアップする当社オペレーションチームおよび部門別サポートにより、スピード感のある継続的な運営改善へとつなげます。

運営管理の具体的な提供サービスの概要は以下の通りです。

総支配人の派遣

対 ホテルゲスト、対 従業員、対 オーナー、対 地域コミュニティ、どの場面においてもホテル運営の責任者となる総支配人にはさまざまな知見が必要となります。アビリタスでは個々のホテル特性を検証し、最適と思われる人材を選出、ホテルへ派遣しています。また必要に応じて、部長クラスの幹部社員の派遣や、グループホテル間の公募による空席ポジションのリクルーティングもサポートしています。

派遣された総支配人は、業績結果や収支予測、ゲストサービスの改善、組織活性化、商品開発などホテル全体を多岐にわたり統率していますが、その総支配人をサポートするのがアビリタスのオペレーションチームです。ホテルでの会議出席や電話、メールを通じたディスカッションに参加し、マーケット情報などを提供しながら総支配人のホテル運営を支えています。また、マーケットニーズに合わせた柔軟な組織再編などについても、総支配人の判断をサポートしています。

総支配人については、任命しサポートするだけにとどまらず、各総支配人がさらなる成長を続けるために総支配人会議を実施し、異なるマーケットに存在する他ホテルとの情報交換や、新たな知識習得の場を提供しています。進化し続けるデジタルワールドへの対応や、価値創造をどのように行うか、さまざまなトピックを座学やディスカッション、ワークショップ形式で考える場を設け、総支配人とアビリタスのスタッフの双方で解決策や仕組みづくりに役立てています。

アビリタス独自のマネジメントツールの提供

結果と分析、アクションプランまでがすべて連動するよう、各ホテルの将来計画策定とその計画の実現に向けた効率的なPDCAサイクル1の実施をサポートするのがアビリタスの役割と考え、効果的な情報共有と分析検討を行うためのさまざまなツールを提供しています。

例えば、オリジナルの予算テンプレートは、ビジョンや3か年計画といった中長期でのホテルの方向性を確認し、かつ細かい分析に基づいた予算策定ができるような構成で用意されています。各ホテルはアビリタスの統一会計システムも導入しており、そのシステムと連動した月次報告書を使ってホテル全体ならびに部門別の業績を項目ごとに検証しています。さらに、宿泊予約の3か月予測、宿泊・レストラン・婚礼宴会のレベニューレポート、給与システム、労働時間モニタリングシステム、マネージャー以上の360度評価、全従業員のモチベーション調査といったツールを提供しています。アビリタスでは、各ツールの導入から使い方の指導、内容分析、各ホテルの将来計画とそのアクションプラン策定、実施をする際のモニタリングまで一連の流れを指導・サポートしています。

運営ノウハウのアドバイス

アビリタスはオーナーおよびホテルにとって常に最初に相談したいパートナーとなることを目指し、アビリタスの各専門スタッフが毎月の定例会議以外にもホテルの担当者と、電話やメール、現地での打ち合わせ等で密なコミュニケーションをとっています。ホテル運営の屋台骨を支える黒子として、国内外のホテル運営で培われた運営ノウハウや専門スタッフのアドバイス提供が個々のホテルの自主性をバックアップし、運営の発展に貢献できるよう努めています。

例えば、セールス分野であれば新規顧客開拓の手法、顧客目線でのホテル利用提案の仕方、営業記録分析など、実務に直結したサポートを行ったり、マーケティング分野ではレベニューマネジメントやウェブマーケティングの指導、配信前のプレスリリース、施設改装のプレビューイベント企画、ホテル制作物、写真撮影など広報やプロモーションに関する助言を行っています。

また、IT機器の選定におけるホテルニーズおよび機器スペックのレビュー、アドバイスと導入サポート、契約書のレビューやコンプライアンスへの指導といった法務サポート、3か月収支予測のモニタリングレポートの発信や迅速かつ正確な数値管理推進のための財務経理における実務指導などでホテル運営を行っています。

スキルアップ、モチベーションアップの取り組み

人材育成に向け、「アビリタス ホスピタリティ(AH) ユニバーシティ」としてプロフェッショナル育成を目的とした研修と、実際にお客様と接点を持つスタッフを対象としたゲストサービストレーニングを、分野や職種別 もしくは 階層別で提供しています。

「AH ユニバーシティ」の中心となるのは、アビリタスの専門スタッフがファシリテーターとなり開催する分野別ワークショップです。最新のオペレーションツールや手法を学び、スキル向上を目指しつつ、ホテルビジネス全般に関わる知識や考え方にも触れることで、一つのホテルの中で自身の業務が果たす使命を認識することを目的とした、参加型研修です。ワークショップではグループワークによるケーススタディなども行い、学んだことを実際の業務にどのように活用していくか、参加者自身が考える内容となっています。

実務担当者向けの分野別ワークショップはグループホテルが集まって共同開催することがほとんどですが、各ホテルにアビリタスのスタッフが赴いて実施する「トレーナー養成プログラム」や接客部門スタッフ向けの「ゲストサービストレーニング」は個別の研修ニーズレベルに合わせ内容を調整し実施しています。

階層、職種に関わらず、すべてのホテルスタッフが誇りを持って仕事に取り組み、仕事が楽しいという環境をつくることがトレーニングの果たすべき役割だと考えており、自分の仕事の意味を理解することによって、自分自身が変わってきたこと、スキルアップしたことを実感し、モチベーションアップにもつながるプログラムづくりを目指しています。

グループワイドの販売促進

アビリタスの組織の一つとして東京セールスオフィスを設置しており、首都圏エリアおよび海外の法人顧客や旅行会社、インバウンドオペレーターなどへ宿泊および一般宴会ビジネスの営業活動を行い、ホテルへの送客支援をしています。また、予約を斡旋するだけでなく、マーケット動向や営業情報を各ホテルの実務担当者へ提供したり、共同販売促進ツールの制作も行っています。関西ならびに関東で開催している商談会もアビリタスが毎回テーマを掲げて企画することで、各ホテルの新しい魅力発信につながるよう心がけています。

  • P(Plan – 目標設定・計画策定)、D(Do - 行動・実施)、C(Check - 経過検証・評価)、A(Action - 必要に応じて修正を加えて実行)の流れ

担当者より一言

ホテルの形態や、お客様がホテルに求めるものが多種多様に変化する中、他にない魅力づくりに計画的にかつ柔軟に取り組んでいくことが重要だと考えています。各ホテルを取り巻く環境変化に適切に対応しながら、総支配人やアビリタスの各専門チームと密な連携をとり、それぞれのホテルが持つ魅力を確実に育ててきたことが今の結果につながっていると思っています。

2016/02 制作